将公交服务人性化进行到底

为配合全市“治摩”工作，石龙镇对原来镇内的公共汽车的行驶路线作了调整。为了方便市民搭车，石龙公交车站牌进行重新设置，并专门设置导乘员指导乘客乘车（《南方都市报》9月5日报道），

由于9月1日禁摩的开始，给全市的交通带来了前所未有的压力，在这场禁摩运动中将扮演重要角色的公交自然要承担起相应的责任。禁摩是给东莞的公交带来了巨大的压力，但同时也带来了历史机遇。石龙的公汽在禁摩后开始了人性化的服务，而我希望这种人性化的服务可以做得更加彻底些，并在全市推广，真正的让市民满意。

从外部上说，有必要设置专门的候车亭并设置部分不能移动的铁凳，以减少乘客因为等车而带来的淋雨暴晒之苦。现在的问题不是没有候车亭，而是都很破旧，也没有统一规划设置，不能成为城市一道亮丽的风景线，反而成为专门被贴城市“牛皮癣”的地方，在这方面苏州有很好的经验可供参考。从站牌设置来说，没有进行及时的更新，导致误乘的机会增多。有些已经“死去”的线路没有及时的消除并做出公告，有些“新生”的线路没有及时的增添并做出解释，造成了不便与麻烦。从乘车引导来说，没有在重要站牌设置城市公交一览图，使得换乘很不方便。在人流比较多的站点或重要的枢纽站点，应该设置城市的平面地图和公交路线及站点地图，使得市民特别是外地人能够一目了然，而免得走冤枉路和不停的问人。

从内部上说，有必要统一报站的导播音，以减少因为误解和听不清楚所带来的麻烦。应该用标准的普通话和广东话各一次来报站，而不是由乘务员随便的吆喝几声，管你听到还是没听到；并且要规范司机报站的时间和方式，而不是等到过站了才报或报错站。从站点引导上来说，要在车内设置多处站点引导图，以给乘客很好的心理预期及下车准备，既加快上下车速度，又利己利人。还有摄像头的运用必须规范，要有专门的人按一定的程序来保存和调取。可以预见的是，公车内设置摄像头后，会有很多意想不到的“猛料”出现，而这些“猛料”一不小心就会流传出去，并广为人知，从而可能侵犯公民的隐私权肖像权名誉权等一大堆权利，必须慎而又慎。

从软件上来说，还可以增加其它人性化的服务。例如定期的派发城市公交线路手册，让市民对城市的整个公交线路都能够有所了解；例如可以开通换乘指导的短信服务，让市民花少量的钱换取最快最方便的换乘线路；例如可以开通东莞的公交信息网，除了公布线路外，还应该自动教市民如何最快最方便的换乘；例如在车内设置视频，放些有引导性的音乐图片，在宣传城市文明的同时舒缓乘客因为乘车所带来的烦躁感。还有很多很多的人性化措施，在等着我们政府和公汽公司将它们进行到底。

从一个城市的公交状况和车内文明，大概可以窥见一个城市的文明状态和政府的行政理念。既然东莞已经把公交推到了现实的最前沿，我们更应该将这种人性化服务制度化，常规化，让市民真正享受到公交时代所带来的种种好处。 


（该文于2007年9月7日发表在《南方都市报》东莞新闻评论版上，有删节）。

                          谢锐勤

                             07、9、6